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公司新闻

夜班操作流程及服务标准

日期:2012/9/11 点击:4128

1.目的

确保夜间执勤点物品安全,规范客户接待、外来人员管控,展示服务形象。

2.适用范围

适用于公司管辖执勤点夜班岗位管理工作。

3.职责

负责对夜间来访人员进行引导,管控物资进出,确保执勤点现场物品及设施设备安全。

4.服务流程和服务标准

 4.1  工作流程

与白班进行交接  

    

夜间巡逻  

                                 记录来访情况  

与白班交接    

 4.2  服务标准

   4.2.1  礼仪标准

4.2.1.1  着指定服装上岗。上岗前整理着装,做到服装整洁,腰带、礼帽、白手套佩戴齐全,工作牌和对讲机佩戴在指定位置,黑色皮鞋保持干净整洁;

4.2.1.2  接岗时对现场物品进行详细清点,如物品不齐或损毁,未确认原因不得交班,上岗后保持良好的精神面貌,并随现场情况变化进行走动,便于提供服务和维持现场秩序;

4.2.1.3  在岗期间保持高度警惕,随时关注执勤点内外设施设备情况,做好防火防盗工作,遇紧急事件及时处理,原则上夜间不接受任何人来访,如为公司内部人员需确认后方可进入;

     4.2.1.4  夜间不允许睡觉。

   4.2.2  语言标准

4.2.2.1 指引客户及接受客户咨询时必须使用普通话,语言力求简单明了、有礼有节;

4.2.2.2 客户咨询相关问题时,如未得到甲方授权,不得随意回答客户提问,但绝不允许拒绝回答或对客户说“不知道”,可根据实际情况做以下回答,例如: “不好意思,对于您的问题我不是特别清楚,我们这里的办公时间段是每天的上午9:00到下午18:00,请您下次在他们上班的时间段过来,他们将给您做一个详细的解释,谢谢您的关注!”

    4.2.2.3 遇到甲方工作人员及公司同事大家应主动问好等。

  4.2.3  注意事项

严禁上班期间衣冠不整,严禁在岗期间睡觉,严禁在岗期间与同事及路人攀谈,严禁在岗期间不按工作流程及标准操作业务等。

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